Artikel: Customer Relationship Management (CRM)

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Donnerstag, 09. September 2010

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Marketing

Customer Relationship Management (CRM) (1/3)

CRM ist das stärkste neue Schlagwort im gegenwärtigen Marketing - zu Recht. Denn "Customer Relationship Management" ist mehr als ein Schlagwort: CRM weist einen erfolgreichen Weg heraus aus dem Teufelskreis der herkömmlichen Produktwerbung, die sich totzulaufen droht. Die CRM-Idee schöpft auch die Möglichkeiten des Internets optimal aus und hilft jedem, der etwas verkaufen will.

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Die Werbung schaukelt sich immer höher. Besonders im Internet. Immer aggressiver wird der Angriff auf die Nerven des Nutzers. Das Surfen wird zum Slalomlauf: Urplötzlich klappen neue Fenster auf ("Popups"), unvermittelt scheint ein Teil des Monitors zu verwackeln - als Wackelbanner - und wo es gerade noch still war, da zuckt man plötzlich zusammen, weil jählings eine Technomelodie aus dem Rechner krächzt.

Und dann "Rich Media". Werbung, die den Surfer richtig Geld kostet. Der zweifelhafte Spaß kostet den Surfer nicht nur Nerven, sondern auch Geld. Schließlich muss die fette Multimedia-Werbung erst einmal geladen werden. Öffnet so etwas die Geldbeutel? Wohl eher nicht. Die US-Werbeindustrie hat sich inzwischen sogar freiwillige Selbstbeschränkungen auferlegt (siehe hierzu Artikel "Wie weit darf Online-Werbung gehen?").

Wer heute etwas verkaufen und dafür werben will, gerät in einen Teufelskreis. Die Konkurrenz wirbt aggressiv - man selbst muss ebenso aggressiv werben; am besten noch ein bisschen aggressiver, damit man im täglichen Werbekrieg überhaupt noch auffällt. Die Konkurrenz zieht nach und legt ebenfalls noch einen Zacken zu. Werbung wird immer brutaler und nervt die Kunden immer mehr.

Dabei fühlt sich der Kunde immer einsamer, anonymer. Denn die Firmen schauen auf ihre Konkurrenz - und passen ihre Produkte immer stärker der Konkurrenz an. Auf der Suche nach dem globalen Massengeschmack. Nicht nur Autos sehen immer ähnlicher aus. Viele Kunden würden am liebsten ihren Tante-Emma-Laden zurück haben. All diese Probleme will CRM lösen. "Tesco", eine englische Supermarktkette, gilt als bestes Beispiel dafür. Die vor wenigen Jahren drittgrößte Kette entschloss sich radikal für CRM - und ist heute Marktführer in England. Das "C" in CRM steht nicht für "Corporate", wie etwa bei CI, sondern für "Customer". Es geht um den Kunden, nicht um die Firma - schon im Namen beginnt die neue Philosophie des "Customer Relationship Management".

Die Kundenbeziehung wird als ein Unternehmenswert verstanden, genauso wie eine Drehbank oder eine Fabrikhalle. Man soll nicht erst ein gutes Produkt herstellen, und es dann im Laufe der Entwicklung an die Kundenwünsche anpassen - sondern erst fragen "Was will der Kunde?" Und dann erst das Produkt entwickeln.

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